Når dårlige kommunikationsplaner gør alting værre

Det er tragisk og hårdt når fejl eller svigt i såvel private som offentlige virksomheder, rammer uskyldige borgere. Men det tragiske bliver kun gjort endnu værre, når man i frygt for at sige noget forkert, helt undlader at sige noget. Senest var Holbæk kommune helt tavse, da en kun 12 årig dreng begik selvmord. Kommunen forklarede sin tavshed med, at man fulgte en kriseplan – i givet fald har planen, gjort alting værrere for kommunen, for tavshed er langt mere problematisk, end at komme til at sige noget forkert.

Af chefkonsulent Kim Ege Møller, og pr-konsulent Esther Dora Rado Morsing PR.

Slår man op på side 1. i ’den store kommunikationshåndbog’ kan man se, at det altafgørende i god kommunikation er, ’at kommunikere klart, præcist og direkte til alle interessenter’. Når man kommunikerer og forklarer sine tanker og handlinger, skaber man grundlag for forståelse, indlevelse og respekt, og man kommer i frugtbar dialog med sine omgivelser.

Lige nu vælter det ind med sager, hvor særligt offentlige institutioner kommer på forsiderne, fordi de har begået fejl eller har svigtet deres opgave. Værst er det når det rammer uskyldige mennesker så hårdt, at det koster dem livet. Men sager om skat, miljøgodkendelser, byggetilladelser, osv er mindst lige så problematiske.

I langt de fleste tilfælde er det offentlige standardsvar: ’Ingen kommentarer’. Kommunerne, regionerne, alle statsinstitutionerne bryder sig ikke om at tale om problemsager, og ofte dækker man sig ind under, at man ikke kan tale om enkeltsager, eller at man ikke kan kommentere personsager. Derfor må pressen nøjes med et svart om, ’sagen nu bliver grundigt undersøgt’.

Da den forfærdelige historie om den 12-årig dreng, der er blevet mobbet til selvmord, lander på de danske avisforsider, chokeres ikke bare lokalområdet, men hele landet over, at noget sådant kan ske. Vi kan alle sætte os ind i, hvor forfærdeligt det må være for familien, de pårørende for Udby skolen, hvor drengen gik. Og lige præcist her, når det forfærdelige og uventede sker, er det helt afgørende, at kommunikationen fra skolen og fra kommunen er er klar og præcis. Ikke bare til de pårørende og til skolen, men til hele samfundet, dels fordi alle har et berettiget krav på et svar, men også fordi tavsheden er et udtryk for, at der er noget man ikke tør eller kan fortælle. Når man som forældre, borger, samfund har brug for at høre, vide og forstå, er det frustrerende, ufølsomt og mistænkeligt, at når man i stedet for dialog, lukker i og kryber sammen bag en mur af undskyldninger om komplicerede strategier for kommunikation og beskyttelse af privatlivets fred. Tilbage står et måbende samfund, der har brug for at vide, hvad man kan gøre, for at sådan noget ikke sker, og hvordan man hjælper en familie i sorg.

I tilfældet Holbæk kommune, har man tilmed en krisekommunikationsstrategi – hvilket bare gør eksemplet endnu mere tankevækkende og betænkeligt. For kan man virkelig have en strategi der siger, at det vigtigste er ikke at sige noget? Har nogen virkelig forestillet sig, at pressen, borgere og resten af samfundet stiller sig tilfredse med det? Det uhyggelige svar er – ja.

Uden at gå i detaljer om det tragiske dødsfald, havde skolen og kommunen masser muligheder for at forholde sig og forklare sin egen rolle i det tragiske dødsfald. Man kunne have forklaret principperne i sin mobbepolitik, man kunne have forklaret, hvilke metoder man benytter, og hvordan man i øvrigt håndterer børn der rammes af mobning. Man kunne have forklaret, hvad man nu vil gøre for at komme videre og rette eventuelle fejl – alt sammen svar, der kunne have gjort alle lidt klogere – og som ville have vist, at kommunen havde empati og indlevelse. Men svaret fra Holdbælk kommune – og fra alt for mange andre offentlige virksomheder, når den kritiske sag dukker op var: Ingen kommentarer.

Sager som denne er stereotype for det offentlige og for større virksomheder, der ikke forstår, at kommunikation hører sammen med ansvar, når man har med samfundsrelevante sager at gøre. Virksomheder, der er så store, at de har en dominerende markedsandel på et område eller sidder på en branche, der har indflydelse på vores generelle sikkerhed eller samfunds øvrige livsnerver, er nødt til at holde os underrettet om deres fremdrift, problemer, kriser, stabsudskiftninger og produktudviklinger på godt og ondt. Hvordan skal vi ellers stole på, at de ved, hvordan de skal ændre sig og tilpasse sig samfundets udvikling og trends og tendenser? Hvordan skal investorer vide, at en virksomhed klarer sig på trods af i bund og grund fuldt ud naturlige op og nedture og uheld, der er hændelige fordi vi bor i en omskiftelig verden i konstant forandring?

Havde Holbæk kommune haft en rigtig kommunikationsstrategi, ville man med det samme have sørget for at identificere alle interessenterne, herunder pressen. Og man ville have sørget for, at de budskaber og den viden man har, ville være blevet kommunikeret klar og præcist, og med det samme til alle. På den måde ville man give indtryk af, at man tog dette tragiske dødsfald alvorligt - nu giver man udtryk for det modsatte.