Tavshed er - farligt, DELL

I aftes var det DELL’s tur til at få en tur i vridemaskinen i DR Kontant. I en klassisk fortælling med en masse stakler, der angiveligt har spildt både en masse penge, men også en forfærdelig masse tid på de åbenbart uduelige maskiner fra DELL.

Det er altid et åbent spørgsmål, om man skal stille op til interviews i den salgs programmer, eller ej – og set udefra er det umuligt at afgøre, hvad der er mest klogt. Men helt sikkert er det, at hvis man ikke stiller op, og giver en forklaring eller en undskyldning, så forventes det, at virksomheden gør noget andet, for at forklare sig eller gå bodsgang.

DELL valgte at gøre ingenting. Ikke bare undlod de at stille op i DR Kontant, angiveligt trods en aftale om det, de har også undladt at gøre noget synligt, for at imødekomme de historier DR Kontant afslørede, og som store dele af den skrevne presse i dag har fulgt op på. Ingen forklarende annoncer i medierne, ingen pressemeddelelser med forklaringer eller undskyldninger, og ikke et ord på DELL’s hjemmeside.

DELLs strategi er pudsig, og kan måske tilskrives, at DELL er en meget amerikansk virksomhed, der traditionelt har det svært med presse og kritisk omtale. Men på det danske marked, er det problematisk, fordi DR-udsendelsen og dagens presseomtale stiller spørgsmålstegn ved, om man overhovedet kan stole på DELL.

Aftenens DR Kontant var kritisk, men forekom også at være veldokumenteret, og journalistisk lødigt produceret. Modsat en hel del andre forbruger-kritiske programmer, forekommer DR Kontant at være hårdt, men retfærdigt – og alt tyder på at de op mod 750.000 seere stoler på det, de får at vide i programmet. Set i det lys, er det problematisk, at hverken DELL’s direktør eller kommunikationschef svarer på telefoner, eller vil gå i dialog med redaktionen. Dermed understreges oplevelsen af, at DELL ikke interesserer sig for deres kunder eller omverden.

Store dele af IT-branchen befinder sig lige nu i en dyb krise, hovedsagligt forårsaget af Finanskrisen. Hvor branchen tidligere var pæn og nobel, og behandlede hinanden med respekt, oplever man nu ofte det modsatte – ’når krybben er tom, bides hestene’. Jeg tror DELL skal handle endda meget hurtigt, hvis de vil undgå at denne sag kommer til at vokse endnu mere og virkeligt kommer til at koste på såvel top, som bundlinie.

Når elendige krisekommunikationsplaner går for vidt

Ekstrabladet skriver i dag denne artikel: http://ekstrabladet.dk/nyheder/samfund/article1177532.ece
om skolechefen i Holbæks håndtering af den tragiske sag på Udby skole, hvor en 12 årig dreng har begået selvmord, angiveligt efter at have været udsat for massiv mobning gennem flere år. Hvis artiklen holder, er dette et skræmmende eksempel på en kommune, hvor kommunikationen og kommunikationsstrategien er helt fuldstændigt gal! I artiklen bruger skoledirektøren en krisekommunikationsplan, som undskyldning for, at man ikke ønsker at udtale sig til medierne, og at lærere, skoleledere og forældre er blevet udstyret med mundkurve overfor pressen. Hvis dette er beskrevet i en strategi, er der tale om katastrofalt dårlig strategi, der vil komme til at ramme skolen og kommunen langt hårdere.

Det altafgørende i en sag som denne er, at kommunen og skolen kommunikerer åbent og ærligt, ikke bare til forældre, medarbejdere og pårørende, men også til resten af samfundet – og det sker altså også gennem pressen. Gør man ikke det, sker der det, der nu er sket for Udby skole; en masse borgere spørger nu sig selv, hvorfor man på Udby skole og i Holbæk kommune ikke gjorde mere for Robert Larsen, og lukketheden opfattes, som et udtryk for, at man mangler svar. Når skoledirektøren dækker sig ind bag sin krisekommunikationsplan, udtrykker hun et en ubehagelig grad af ligegladhed med de mange mennesker, der har et berettiget ønske om at få at vide, hvordan i alverden dette kunne gå så galt - og som ønsker at vide, hvilken rolle kommunen og skolen har spillet.

Havde Holbæk kommune haft en rigtig kommunikationsstrategi, ville man med det samme have sørget for at identificere alle interessenterne, herunder pressen. Og man ville have sørget for, at de budskaber og den viden man har, ville være blevet kommunikeret klar og præcist, og med det samme til alle. På den måde ville man give indtryk af, at man tog dette tragiske dødsfald alvorligt - nu giver man udtryk for det modsatte.

Tier du din virksomhed ihjel?

Offentliggjort i Erhvervsbladet den 14. maj 2009:

Krisen går ikke over, bare fordi man ikke siger noget...

Fra uendelig succes til betalingsstandsning. På bare et år har finanskrisen vendt op og ned på de fleste virksomheders økonomiske situation – og mange har svært ved at navigere i de nye vande, hvor kommunikationen er en af nøglerne til at styre forretningen. Morsing PR giver derfor fem gode råd til, hvordan der skal kommunikeres i en krisetid.

Af pr-konsulent Esther Dora Rado og seniorchef Kim Ege Møller, Morsing PR.

Når virksomheder for et år siden henvendte sig til pr- og kommunikationsbranchen, var det ofte fordi, ledelsen mente, at tiden var moden til at fortælle omverdenen om virksomhedens succeser.

I dag drejer henvendelserne sig om krise – nedskæringer, forandringer, fyringer og naturligvis intern og ekstern formidling af disse mindre bekvemme emner. Pludselig, ja nærmest fra den ene dag til den anden, er kommunikation blevet problematisk, strategisk tung, og rigtig svært at håndtere.

Store forandringer, som dem vi oplever på finansmarkedet lige nu, kræver en helt ny form for kommunikation. For nogle er det nødvendigt med krisekommunikation, men for de fleste handler det om at kommunikere på en ny måde. Dem der ikke tidligere har kommunikeret, internt som eksternt, er nødt til at starte, for I disse tider opfatter vi dem vi ikke hører fra, som kriseramte eller døde.

I den sidste tid har man kunnet se virksomheder, tale om, at de frygter at agere i krisen fordi man så frygter at blive opfattet som en del af den. Men strategisk kommunikation handler ikke kun om, hvordan man kommunikerer, når man selv er i krise. I nogle tilfælde handler krisekommunikation om, hvordan man kommunikerer, når alle andre er i krise.

Som i enhver form for krise, drejer krisekommunikation sig om at rede trådene ud og redegøre for sin gøren og laden. Ikke fordi man er under mistanke, men for at undgå at komme det. Her er derfor fem gode råd til virksomheder i med- og modgang, der har brug for at få styr på krisekommunikationen.

1. Bliv i kampen. Går virksomheden fra den ene dag til den anden i flyverskjul af frygt for at kommunikere noget forkert, rammes man dobbelt. Det er fordi, mennesket på forhånd stoler på det, der er nærværende – i dette eksempel dem, som kommunikerer. Dem, der forsvinder, glemmes – og erklæres døde. Eller endnu værre – omverdenen kan få den mistanke, at virksomheden har noget at skjule.
2. Forhold jer ærligt til krisen. Vi tror på dem, der ærligt fortæller, hvad de forventer. Vælg ikke en side eller et parti, men fortæl om virksomhedens forhold under krisen, og hvordan I forbereder jer på den. Hvad er jeres forventninger? Hvad er der af muligheder?
   På samme måde skal I ikke være bange for at fortælle den negative historie. For hvis den kommunikeres med overskud og et bud på en løsning, vil virksomheden fremstå som en stærk, moderne og åben virksomhed, der også tør fortælle om, når det går mindre godt.
3. Sammenhæng og overensstemmelse. Sørg for, at der er nøje sammenhæng mellem det, der siges til medarbejdere, kunder, ejere og pressen – også når de ubehagelige meddelelser skal gives. Ved at kommunikere klart og entydigt, sikrer I jer imod fejlfortolkninger og misforståelser, der alt for ofte ender som åben skyttegravskrig i pressen.
4. Indlevelse. Sæt dig i ejernes, kundernes, pressens og medarbejdernes sted. Med empati vil du ikke blot opnå at se problemerne fra andre vinkler, men også kunne målrette kommunikationen bedre.
5. Handl og kommunikér. Ikke omvendt. Tal ikke om, hvad I kunne tænke jer, eller hvilke gode løsninger I har fået øje på. Fortæl hellere om, hvad I har gjort. Så ser folk nemlig ikke bare en virksomhed, der taler, men en virksomhed, der handler!