Det er betydeligt sværere, end man tror, men politikere, chefredaktører og topledere ville kunne vinde en hel del tabt anseelse tilbage, hvis de blev bedre til at sige undskyld.
Apologi kaldes det i retorikken. I krisekommunikation kalder man det "at lægge sig fladt ned". Skal du undskylde, skal du gøre det ordentligt, ellers virker det ikke.
Det sker sjældent, at en statsminister får tårerne frem hos selv oppositionspolitikere. Men det lykkedes for Mette Frederiksen (S), da hun kort tid efter sin tiltrædelse gav godhavnsdrengene den længe ventede undskyldning.
I en tale, der både var stærk, empatisk og varm, påtog hun sig på statens vegne ansvaret for det svigt, som drengene havde været udsat for. Masser af varme, masser af empati, masser af stærke følelser. Et godt eksempel på, hvad den vellykkede undskyldning kan.
Tal til empatien
Ja, ja, det er da væsentligt lettere at undskylde på vegne af en stat, hvor man ikke selv var den, der førte hånden over de misrøgtede drenge. Ligesom det er lettere for en generaldirektør at undskylde chefdirigenters opførsel på vegne af DR.
Men det virker, det er mest retfærdigt, og evnen til at undskylde er nyttig. Ikke bare for politikere, men også for erhvervsledere og chefer, og nåh ja, for alle os andre.
Når du undskylder, særligt når du gør det rigtigt, taler du til din modtagers empati. Du viser en sårbar side af dig selv, påtager dig ansvaret og erkender, at du har begået en fejl. Hvis du gør det ærligt, umiddelbart, er vi mennesker ualmindeligt gode til at tilgive – selv de grænseoverskridende handlinger.
Vi er stærkt begejstrede for mennesker, der påtager sig ansvaret, også når det føles svært eller urimeligt. Men før en undskyldning har værdi, skal den leveres rigtigt, og det er svært.
Kom med hurtige og spontane undskyldninger
Her er tre gode råd til dig, der skal sige undskyld:
1) Du har haft forsiden på Ekstra Bladet i fem dage, der er gået politik i sagen, din familie bliver forfulgt af et tv-hold. Du tænker, hvis jeg nu siger undskyld, går det hele nok over. Men hvis du venter, venter du for længe.
2) Hvis din undskyldning er resultatet af et pres, gennemskues det let. De bedste undskyldninger er dem, der kommer hurtigt og spontant – typisk umiddelbart efter at din sag er blevet (offentligt) kendt.
3) Den radikale Kristian Heegards undskyldning fra sommeren 2021 er et godt eksempel på en rettidig undskyldning. Og et godt bud er, at Heegard vil have gode muligheder for et politisk comeback.
Klar undskyldning uden "men"
De fleste af os oplever det som et ansigtstab at sige undskyld. Derfor er det fristende at snige et lille "men" ind i undskyldningen.
Lige nu bruges vendingen "men det var en anden tid dengang" flittigt som et forsøg på at forklare både #metoo- og forureningsskandaler. Men når vi siger "men", udhuler vi værdien af undskyldningen.
I journalistikken siger vi, "at man skal lægge sig fladt ned" – og det skal tages rimeligt bogstaveligt. Undskyldningen skal være klar. Det nytter ikke, at du påtager dig et delvist ansvar og ellers skyder skylden videre på embedsmænd. Du er nødt til at påtage dig det fulde ansvar.
Vis, at du mener det, og fortæl, hvad du nu vil gøre
De fleste af os husker pressede sportsfolk, politikere og topledere sige undskyld – men hvor vi var i tvivl om, om de virkelig mente det.
Undskyldningen virker kun, hvis den fremstår troværdig og indeholder patos. Altså at du viser, at du er investeret følelsesmæssigt. Nej, du behøver ikke græde – men de fleste af os husker at have set undskyldninger givet af mennesker, hvor vi betvivler troværdigheden – og den slags undskyldninger virker ikke.
Tværtimod.
Ingen kommentarer:
Send en kommentar